Você se considera um bom ouvinte?

Comunicação

ago 02

Já fui tachado de “falador” e aconselhado a ouvir mais: “Deus nos deu dois ouvidos e uma boca” diziam os mais ásperos. Após todos esses feedbacks não tão positivos, procurei me aprimorar e desenvolver estratégias para me tornar um “melhor ouvinte”.

Escutar é totalmente diferente de OUVIR.

Percebo esta importância em anos de consultoria em gestão de projetos, ao presenciar desalinhamentos entre os membros das equipes por falhas do “não saber ouvir”. Vivenciei projetos que ao finalizarem atenderam todas as expectativas iniciais do cliente, mas seus integrantes não conseguiam nem se olhar e comemorar.

Procurei investigar mais profundamente as técnicas da ESCUTA ATIVA (Active Listening).

Segundo Jack Zenger e Joseph Folkman (“What Great Listeners Actually Do”, Harvard Business Review, Julho 2016), a avaliação das pessoas quanto à capacidade de ouvir é muito parecida com a avaliação das habilidades de dirigir, pois a grande maioria dos adultos acha que está acima da média.

Na experiência dos autores, a maioria das pessoas acha que ouvir bem resume-se a fazer três coisas:

  1. Não falar quando os outros estão falando;
  2. Deixar os outros saberem que você está ouvindo através de expressões faciais e sons verbais (“hum-hum”);
  3. Ser capaz de repetir o que os outros disseram.

Existem muitos conselhos sobre escuta ativa que sugerem fazer essas mesmas coisas, encorajando os ouvintes a permanecerem quietos, acenar com a cabeça resmungando um “hum-hum”, e então repetir para o falador algo como “Então, vou certificar que entendi. O que você está dizendo é …”.

Será que esses comportamentos descrevem as boas habilidades de escuta?

Os autores agrupam as habilidades do “bom ouvinte” em quatro descobertas principais:

  1. Ouvir bem é muito mais do que ficar em silêncio enquanto a outra pessoa fala. Ao contrário, as pessoas percebem que os melhores ouvintes são aqueles que periodicamente fazem perguntas que promovem a descoberta e o insight. Essas perguntas desafiam suposições antigas, mas o fazem de maneira construtiva. Sentado lá silenciosamente, não há evidências seguras de que uma pessoa está ouvindo, mas fazer uma boa pergunta diz ao ouvinte não apenas que ouviu o que foi dito, mas compreendeu bem o suficiente para querer informações adicionais. A escuta ativa deve ser vista como um diálogo bidirecional, ao invés de uma interação unidirecional entre quem fala e quem ouve.
  2. Inclui interações que constroem a autoestima de uma pessoa. Os melhores ouvintes tornaram a conversa uma experiência positiva para a outra parte, o que não acontece quando o ouvinte é passivo (ou, de fato, crítico!). Bons ouvintes faziam a outra pessoa se sentir apoiada e transmitia confiança neles. A escuta ativa éi caracterizada pela criação de um ambiente seguro em que questões e diferenças podem ser discutidas abertamente.
  3. É vista como uma conversa cooperativa. Bons ouvintes podem desafiar suposições e discordar, mas a pessoa ouvida sente que o ouvinte está tentando ajudar, não querendo ganhar uma discussão.
  4. Bons ouvintes tendiam a fazer sugestões. Estamos mais propensos a aceitar sugestões de pessoas que já consideramos boas ouvintes. Se o ouvinte fica em silêncio durante toda a conversa e depois aparece com uma sugestão pode não ser visto como uma pessoa amigável e da mesma forma, se parece combativo ou crítico e depois tenta dar conselhos pode não ser visto como confiável.

Imaginamos um bom ouvinte como uma “esponja” que absorve com precisão o que a outra pessoa está dizendo, em vez disso, o que descobertas mostram é que bons ouvintes são como “trampolins”.

Eles são alguém de quem você pode tirar ‘insights” e, em vez de absorver suas ideias e energia, eles amplificam, energizam e esclarecem seu pensamento. Eles fazem você se sentir melhor não apenas absorvendo passivamente, mas ativamente apoiando. Isso permite que você ganhe energia e altura, assim como alguém pulando em um trampolim.

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